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30.05.2007 - Wartezeiten bei Hotlines sollen kürzer werden

Köln (AFP) - Lange Wartezeiten bei Telefon-Hotlines sollen nach dem Willen von Bundesverbraucherschutzminister Horst Seehofer (CSU) bald der Vergangenheit angehören. Die Betreiber von Call Centern müssten künftig Wartezeiten verkürzen und ihre Sprachsteuerungs-Systeme vereinfachen, sagte eine Ministeriumssprecherin in Berlin. Die Zeit in Warteschleifen solle für Anrufer zudem überall kostenlos sein. Eine Selbstverpflichtung der Branche werde bis zum Herbst angestrebt. Klappt dies nicht, soll ein Gesetz kommen. Ein Branchenverband begrüßte den Vorstoß. Laut den Verbraucherzentralen beschweren sich viele Kunden über die schlechte Servicequalität von Hotlines.

Die verantwortlichen Firmen sollen sich bis zum Herbst bereit erklären, die geplanten Schritte umzusetzen, sagte die Sprecherin. Gegen Jahresende will Seehofer demnach entscheiden, ob eine solche Selbstverpflichtung ausreicht. Andernfalls drohe den Firmen eine gesetzliche Regelung. Derzeit arbeitet auch eine Arbeitsgruppe aus Unternehmen, Verbraucherschützern und Regierung an neuen Regeln. Dabei gehe es unter anderem darum, die Wartezeit auf 20 Sekunden zu begrenzen und Schulungen für Mitarbeiter von Call Centern festzuschreiben.

Die von Seehofer angestrebte Selbstverpflichtung könne auf diesen Vorarbeiten fußen, sagte der stellvertretende Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), Patrick von Braunmühl. Es müsse neben den von Seehofer angestrebten Maßnahmen auch sichergestellt werden, dass Anrufe in Call Centern dokumentiert würden und etwa per Computersystem wieder aufgerufen werden könnten. Viele Anrufer ärgern sich, weil es bei einem Folgeanruf oft schwierig ist, an das vorherige Gespräch wieder anzuknüpfen. Bislang würden etwa Rückrufversprechen teils nicht eingehalten.

Für Telefon-Hotlines sei der Servicegedanke "grundlegend", betonte dagegen der Vizepräsident des Deutschen Direktmarketing-Verbands (DDV), Patrick Tapp. Allerdings müsse man ihre Servicequalität laufend überprüfen. Insofern sei die angestrebte Selbstverpflichtung "begrüßenswert". Bislang gebe es keine branchenweit geltenden Standards, sagte Tapp.

Allerdings ähnelten sich die Vorgaben der Unternehmen an die von ihnen beauftragten Call Center sehr stark: Die so genannten Servicelevel-Vorgaben besagen laut dem Branchenverband etwa, dass mehr als 90 Prozent der Anrufer einer Hotline "innerhalb kürzester Zeit" - nach dem dritten oder vierten Klingeln - bedient werden müssten. Zur Wartezeit zähle dabei allerdings nicht das "Vorsortieren" der Anrufe durch sprachgesteuerte Menüs.

(30.05.2007 / Quelle: © 2007 AFP)