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20.12.2007 - SHD veröffentlicht Studie zu IT in Callcentern

Die IT-Ausstattung in deutschen Callcentern ist insgesamt in einem guten Zustand. Allerdings sind viele Callcenter in einigen zentralen und wirtschaftlich kritischen Bereichen nur ungenügend für die Zukunft gerüstet. Das ergab eine Erhebung zum IT- und Informationsmanagement von Callcentern, die von der SHD System-Haus-Dresden GmbH gemeinsam mit CCBenchmarks e. V. durchgeführt wurde. An der Befragung zum IT-Management beteiligten sich 100 IT-Leiter aus Callcentern im gesamten Bundesgebiet. Ziel der Erhebung war es, Aufschluss über die IT-Landschaft der Callcenter-Branche zu geben, um Rückschlüsse auf zukünftige Entwicklungen ziehen und den derzeitigen Stand verbessern zu können.

Insbesondere die Absicherung der IT-Verfügbarkeit weist in knapp der Hälfte der 100 beteiligten Callcenter Mängel auf. So arbeiten nur 56 Prozent mit Technologien zur Verfügbarkeitserhöhung von wichtigen Software-Installationen. Die übrigen 44 Prozent verfügen weder über Standby-Server oder Cluster-Verfahren noch über Virtualisierungstechniken. "Die Callcenter-Branche ist jung und schnell gewachsen. In vielen Betrieben ist die IT gewuchert", erläuterte SHD-Geschäftsführer Dr. Frank Karow gegenüber der Zeitung Computerwoche. "Die Sicherung der Daten und IT-Verfügbarkeit kommt immer zum Schluss."

Darüber hinaus macht die Studie auch Probleme bei der Effizienz der IT-Systeme deutlich. Zirka ein Fünftel der IT-Leiter geben an, dass sie fast zwei Drittel ihrer Arbeitszeit für einfache Routineaufgaben aufwenden, die sich größtenteils auch automatisieren ließen. Etwa ein Fünftel der Befragten benötigen dafür 25 bis 60 Prozent ihrer Zeit. Dennoch werden bei der Mehrheit der Callcenter effizienzsteigernde Technologien eingesetzt. Im Bereich des Outbound, bei dem Callcenter aktiv Anrufe nach außen tätigen, ist dies bei mehr als drei Fünfteln der befragten Unternehmen der Fall. Im Bereich des Inbound, bei dem Callcenter Anrufe von außen entgegennehmen, werden diese Techniken sogar bei etwa vier von fünf Unternehmen genutzt.

Deutlich positiv schneiden die Callcenter im Bereich der Sicherheitssysteme zur Abwehr von Angriffen aus dem Internet ab. So verfügen 91 Prozent der befragten Callcenter über eine zentralisierte Firewall, die den Datenverkehr zwischen internem und externem Netzwerk kontrolliert. Gleichzeitig haben alle befragten Callcenter mindestens an einer Stelle Maßnahmen zum Schutz vor Schadsoftware wie Viren, Spyware oder Spam eingeführt. Wie die Studie zeigt, wird die Sicherheits-IT bei der Mehrheit der Unternehmen regelmäßig geprüft und gut gepflegt.

Die SHD System-Haus-Dresden GmbH wurde 1990 gegründet und ist im Bereich der Projektierung, Realisierung und Betreuung von komplexen IT-Netzwerk- und Systemlösungen tätig. Mit über 60 Mitarbeitern ist SHD an fünf Standorten (Dresden, Berlin, Hamburg, Halle/Leipzig und Senftenberg) präsent. Der Hauptsitz befindet sich in Dresden. Seit Jahren zählt der Storagemarkt, einer der am stärksten wachsenden Märkte innerhalb der IT-Branche, zum Kerngeschäft des Unternehmens.

(20.12.2007 / Quelle: saxxess.com / SHD / Computerwoche / Bild: SHD)