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05.10.2006 - itCampus stellt Vocal Coach Prototyp auf der Call Center Expo in Birmingham vor

Auf der Call Center Expo im englischen Birmingham präsentierte die itCampus Software- und Systemhaus GmbH gestern erstmals einen Prototyp ihres Vocal Coaches. Das intelligente Spracherkennungssystem wird zukünftig standardisierte Telefongespräche in Call Centern automatisch bewerten. "Mit dem Vocal Coach haben wir einen Quantensprung im Bereich der Qualtitätskontrolle unternommen", erklärt itCampus Geschäftsführer Andreas Lassmann. Das System ermögliche den Kunden eine präzise Bewertung der Gespräche ihrer Call Center-Agenten.

In den nächsten Tagen starten die ersten Feldversuche des Vocal Coach in verschiedenen Call Centern. Die Neuentwicklung von itCampus arbeitet auf der Grundlage von Bewertungskriterien, die eine Person festlegt und einprogrammiert. "Solche Kriterien können z. B. bestimmte Schlagworte oder Satzfolgen im Gesprächsverlauf eines Call Center-Agenten sein", verdeutlicht Thomas Riegel, Leiter des itCampus Bereiches Call Center Solutions. "Der Vocal Coach erkennt also Schlüsselwörter, anhand derer er die Qualität des gesamten Gespräches bewertet."

Je mehr sich ein Call Center-Agent an den vorgegebenen Leitfaden hält, desto besser fällt seine Bewertung aus. Im Gegenteil zu den Coaches, die in Call Centern für die Qualtitätskontrolle zuständig sind, ist dem computergestützten Vocal Coach eine vollflächige Überwachung aller Gespräche möglich. "Jeden Tag fällt ein großer Berg an Mitschnitten an, die die Coaches bisher noch per Zufallsprinzip überprüfen. Mit Hilfe des Vocal Coaches bekommen Sie nur noch die Gespräche herausgefiltert, die nicht dem Gesprächsleitfaden entsprechen", so Riegel weiter.

Der Vocal Coach kann nach zwei Verfahren arbeiten: Der Offline-Modus wertet den Gesprächsmitschnitt im Nachgang aus, beim Online- oder Realtime-Verfahren erfolgt die Bewertung bereits während dem Gespräch. Bei letzterem entfällt der rechtlich heikle Mitschnitt.


Die IT-Spezialisten von itCampus in Leipzig und Halle mit inzwischen knapp 60 Mitarbeitern entwickeln Callcenter-Technologien und Individualsoftware. Mit dem Predictive Dialer "Elsbeth" überzeugte itCampus bereits zahlreiche Callcenter-Unternehmen. Allein in Deutschland nutzen derzeit bereits 15 der Top30 Contact Center Elsbeth Predictive Dialing & Voice Recording. Das Unternehmen operiert vertrieblich in Deutschland, Österreich, der Schweiz und neuerdings auch in Großbritannien und in Südafrika.

(05.10.2006 / Quelle: saxxess.com / itCampus / Bild: itCampus)